某知名酒店实习报告

    工作是一种快乐，也是一种美丽，更会带给我们无尽的收获。但我们不经意间为客人呈上温暖的微笑，听到心里的道谢，感觉暖暖的；我们的服务获得客人对酒店的赞许和认可时，我们内心仿佛春风拂过，感觉一切值得。通过在某某酒店的实习，我学到了很多，以下是我的酒店实习报告。

    某某酒店位于十堰市崭新的城市商业综合体核心区域——栖鼓天街，是商业和娱乐休闲体验的中心，某某酒店周围交通便利，文化历史悠久。该酒店距离中国道教文化发源地武当山仅需要一个小时的车程，距离武当山机场30分钟车程前往十堰火车站，15分钟车程是旅客商旅及休闲旅客的首选。作为某某酒店礼宾部的一名实习者，我深知对于酒店服务业来讲，礼宾服务质量无疑是企业的核心竞争力，我们提高我们自己的服务意识，努力为客户提供最优质，最贴心的服务，学会用标准的礼仪礼貌待客，时刻保持微笑，让客户感受到我们最真挚的热情。

    酒店规模豪华庞大，拥有267间设计典雅，配套齐全的客房，其中包括18间套房。精选房型主要有，豪华套房行政大床房，豪华大床房，大床房等。还有高速宽带，互联网连接与无线上网，43寸的液晶电视与可连接MP3的闹铃收音机可随时享用，超级豪华的浴室，以及某某酒店独有的超舒适的甜梦之床，落地窗能饱览迷人的城市风景以及美好的夜景生活。在这里，如果你入住行政客楼层的话，还能尊享行政酒廊的自助早餐，鸡尾酒等。该酒店有七间多功能的会议室，每间会议室大概500平方米，最多可容纳500位宾客，而且会议室设施齐全，配有高速的有线及无线网络，以及最先进的视听设备，商务中心会二十四小时提供便利。有四间极具特色的餐厅与酒吧，让您在这里享受不一样的美好体验，24小时，我们都能为您随时提供最鲜美的食物。让您在优雅安静的环境中享受食物的美好。我们酒店还设有恒温泳池，无论什么时候，你都可亲自体验。

    该酒店规模大，服务优质，而且入住率很高，客源较多，而且前台办理手续高效，很适合旅客居住，在这里保证你享受到最贴心的服务，最优质的体验。平时的房价优惠值得，人气首选的逸林大床房，大概34平方米，无餐食，大床，可住两个人，有窗户，每晚大概500起。逸林双床房面积大概34平方米，可住人数为两人没有阳台，有窗户提供免费有线宽带，里面浴室24小时热水，独立淋浴间，吹风机，洗用品等全部免费，浴室化妆放大镜，有浴衣和拖鞋等，每晚大概500起。普通大床房，服务设施齐全，有免费有线宽带，大概34平方米，499起。客房，多床型，525起。拥有大床双床的高级房，570起。豪华大床房，大概44平方米，627起。平均房价合理规范。实验某某酒店凭借着优越的地理位置以及完善的服务管理，赢得了广大旅客的一致好评，我们致力于让每位来这里的旅客获得到无与伦比的体验！

    在这里有员工共人，实习生共人，我们加强对员工的素质锻炼，让每一位员工都成为您贴心的服务者，让您时时刻刻都感受到我们最贴心的服务，让您在这里感受到前所未有的非凡人生。

    我们员工的生活硬件条件优越。住宿条件舒适贴切，让我们感受到了家的温暖。我们的员工菜色也是非常的丰富，营养均衡，荤素搭配，特别合理，对此我感到十分的满意。工作中，领导对我们礼宾部的要求十分严格，但是我们的休假规则十分合理，按时休假，定时休息，让我们得到了充分的休息时间，工作非常的快乐，而并没有感到过度的劳累。作息时间也十分合情合理，保证每个员工都得到最充实的休息。对该酒店对员工提供的所有条件，我感觉十分满意，我们得到了最好的照顾，最好的休息，我们应该为酒店做出自己的贡献，应该为客户提供最优质的服务。

    作为一名礼宾部的实习员工，我的工作流程如下:

    1、迎宾。问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，明白客人名字的要用姓名去称呼客人。给来的客人最热情的服务，让她们感觉到家的温暖。

    2、主动询问：当客人进入房间后，要主动为客人介绍房间的设备情况，为他们介绍房间的环境，并细心询问他们有什么别的需要，如果有婴儿的，要询问他们是否加一张小床。

    3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。…请用香巾”。如明白客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

    4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。…请用茶”。如明白客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不留意会碰到茶壶造成烫伤。

    5、下点菜单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查，要及时备客人送去贴心的饭菜。

    6、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。努力为客户提供最优质的服务。

    7、贴心送客：客人要离开时，要到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍房间里是否有客人落下的物品。保障客人的财物安全。

    礼宾部代表着一个酒店的形象，我们要努力提供最优质的服务，最贴心的问候与关怀。在这次酒店的实习过程中，我学到了很多，受益匪浅。我懂得了服务的重要性，知道了，服务的意义。下面是我在实习中的一些思考，我希望他可以对我的工作以及今后的人生都会产生更大的帮助。

    （一）、酒店人力资源方面

    1.你所在酒店员工离职率高吗？要是较高的话，那么酒店员工离职率高的原因有什么？谈一下主要因素，并说明如何化解这种局面。

    答:我所在酒店员工离职率不高。

    假如较高的话，离职原因有:

    ①.工作量较大，工作过于劳累，休息时间不合理，导致员工对于该工作产生厌倦情绪，无法将工作与生活合理分配。

    ②.工作薪酬较低，无法满足员工的工作需求以及生活需求，他们有更高的能力及需求。

    ③.工作生活及餐饮环境较差。不能满足他们对生活基本的需要，不能为他们提供一个良好的工作环境及休息时间。

    ④.同行业，同类型员工需求量大，酒店竞争压力大，员工可随时跳槽至另一家酒店。

    如何化解这种局面?

    ①要调整作息时间，实行合理的工作与休息制度。

    ②适当提高员工的工作薪酬，并实行奖惩制度，对表现好的员工进行奖励，这在一定程度上会提高员积极性，提升员工自身的服务水平。

    ③为员工提供最优质的住宿及餐饮环境，让他们在工作之余享受最优质的，最贴心的服务及最良好的休息空间。

    2、你们实习期的同事，都是什么样的学历，经历，是那些学校毕业的？他们的优点，缺点在那里？举例说明。

    我在实习期遇到的同事，大都是本科学历，他们在大学期间都或多或少的有酒店服务的经历，他们来自五湖四海，来自各个大学毕业的实习生。当然，每个人有优点，有缺点，就拿我身边的两个同事来说吧！苗苗待人温和，为人善良，服务态度热情真挚，受顾客的欢迎，但是他在处理一些紧急状况时，会有一些欠缺，不够灵活，不够变通。而小蔡这个人就鬼马精灵，灵活能干，但是性子比较急躁。无论我们的性格如何，实习期的我们都在努力，变得更加优秀，成为服务业的领航者，努力为每一个顾客提供最优质的服务。

    3..你们的店长，店助，有什么样的经历，爬上现在的职位用了几年，他们身上有何优点或缺点，平时他们是如何管理酒店的，你觉得他们的管理方法如何？那些地方可以借鉴，那些地方值得改进？

    我们现在的店长和店助曾经也是从基层干起，也是一个普普通通的服务人员，他们一开始也或多或少遇到一些困难，但是他们用了几年的打磨，慢慢摸透了服务业的一些规则，他们开始变得更加优秀。他们采用奖惩的管理方法，当我们做得好的时候，他就会用奖励的方式给我们相应的鼓励，让我们今后的工作更加有干劲，更加有信心。但我们犯了一些小错误的时候，我们也会受到相应的惩罚。我感觉这样的管理方式合情合理，非常的有商业智慧。基于现在这个网络发达的时代，我们可以通过拍视频的方式记录下我们服务的点点滴滴，形成一种监督规则，提高我们的服务水平。

    4.从你个人体会来看，前台员工（或从事酒店行业）最重要的素质有那些，举例说明。应如何加强这方面的能力。

    ①时刻注意自己的形象管理。要学会上班化淡妆，我们要求打扮顺眼，打扮清爽。

    ②稳定性。一个酒店对于一个新人的培养，需要付出相当大的成本，以及相当大的精力，所以你要学会隐忍，学会稳定，如果你干了没多久，就一走了之，那么酒精的心血就全部白费，所以说稳定性十分重要。

    ③灵活冷静。当我们遇到一些客人投诉紧急状况时，我们要做是机领，能举一反三，同时还要懂得保护自己，维护九的权益，要冷静，能同时处理好几件事，压力虽然非常大，但是冷静是非常重要的素质，我们要时刻保持思维清晰。

    ④英语口语。我们要具备英语学习能力，可能刚开始我们英语并不好，我见过刚来的一些实习生，英语很差的说都是四级，但是结果都和客人都不敢说话，所以我们要胆子要大，要敢说，这样才能练好英语，而且我们还要提高自己的英语学习能力。

    ⑤耐心吃苦。没有一项工作是不吃苦的，能吃苦抗高压非常重要，坚持才能达到自己的目标，实现自己的人生理想。

    5.实习期间你是否感觉很累，这个累主要体现在那里？或累的原因是什么？

    在实习期间，我并没有感觉到非常累，反而觉得自己过得非常充实，学到了很多东西，心里很开心。6.谈谈你的休假制度。你对这种休假或作息制度有何评价？

    通过在实习期间的体验，我感觉我们的休假制度十分的合情合理，对此感觉十分的满意。

    7.你觉得实习工作中，酒店管理制度或相关人员的一些举措，对你是否公平？要是不公平，主要体现在那里？

    我感觉我们十堰某某酒店的酒店管理人员采取的一些相关措施，十分的公平公正，有助于锻炼我们自己，提高我们的服务水平与服务质量。

    （二）、技能掌握方面

    8.在对客服务中，要是发生了过失行为，在实际工作中一般是如何进行服务补救？结合实际，谈谈你们常用的具体策略。

    我们员工会及时为客人提供最真挚的道歉，并给他们提供优惠及相应的免费服务，让他们感受到我们最真挚的热情，直到他们满意。

    9.个别客人素质不高，难缠，遇到这种情况，你们一般是应如何应对的？

    我们要有耐心，有位哲人曾经说过，如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友，对于我们也可以这样说，如果服务人员赢了客人，那无疑在客人脸上打了一记耳光，把客人赶走，所以耐心就是不要急躁，不要厌烦，再接待服务工作中要做到百问不厌，百世不烦，要为客人们介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重与态度的好坏，我们要处处表现的非常耐心，事实让客人感受到满意。

    10.老外客人、国内客人，在服务过程中，他们的素质是否明显差异，表现在那里？如何应对两种不同类型的客人？

    我感觉无论对于老外客人还是国内，可是我们都应该平等对待，因为这个世界人人平等，他们并没有任何明显的差异。

    11.你觉得在酒店工作中，对英语到底有什么样的要求？你自己英语表达如何？主要存在那些不足？

    在酒店的工作中，我们应该具备可以用英语与客人进行流畅交通的能力，我感觉自己英语表达能力一般，还需要继续提升，有时候会出现突然断片的情况。

    12.你在实习时，岗位的操作流程要多久才能学会，才能独立上岗，独当一面，常犯的错误有那些。请举例说明。

    在实习的时候，岗位操作的流程熟悉，大概需要一周，常犯的错误是，经常性的忘记为客人介绍客房的情况，忘记一直保持最甜美的微笑

    （三）、酒店企业文化方面

    13.你对酒店的员工吃，住等有何评价？

    酒店对于我们员工的吃住及餐饮问题，为我们提供的十分便捷及温馨。住宿条件优越，菜色丰富饮食均衡。

    14你所在酒店有人文关怀吗（例如，节日餐，美食节，郊游，生日会，运动会等）？你觉得这个措施对激励员工有用吗？还有那些改进的地方？

    我所在的酒店具有良好的人文关怀，我感觉这样可以更好的激励员工，提高员工的积极性。我提议可以多举办一下这样的活动。

    15.你与你酒店的同事关系相处如何，好或差的原因是什么？

    我与酒店的同事关系相处的非常好，我感觉每个人都非常的善良，热情，遇到矛盾，我们都处处谦让。

    16.酒店是否安排师傅带你，你师傅的水平如何，是否好相处。

    我们酒店的师傅水平非常高，而且非常的耐心教我们，非常好相处

    17..你所在的酒店有激励机制吗？有的话，是那些？效果如何？请举例说明。

    有，采用薪酬奖惩的措施。这样可以激励员工，提高服务质量。

    （六）、个人收获方面

    18.本次实习，你最大的收获是什么，即你学到了什么（要发自肺腑），请至少谈5个方面以上。

    本次实习，受益颇深，主要有以下几个方面，

    ①耐心刻苦。无论我们做什么工作，或者是学习，都要能吃苦，有耐心。

    ②机智冷静。在我们的服务工作中，无论遇到什么样的情况，或者遇到怎样马上刁钻的客人，一定要保持机智冷静，善于变通

    ③待人热情，我们要提供给客人最优秀的服务，在热情的微笑

    ④英语沟通能力十分重要，要提高自己的英语沟通能力，要试着大胆与客人沟通。

    ⑤要用心体悟服务业的真谛。我们在用心服务的同时，也要体悟服务业的真谛，感受到我们工作的价值与意义。

    19.你觉得自己还有那些欠缺的地方，未来应如何改进？

    我感觉自己的英语沟通能力不够强，需要多读英语书，提高英语沟通能力。

    （五）未来职业发展方面

    20通过这次实习，你未来还有可能从事酒店业吗？谈谈你的想法

    有可能，因为我感觉服务业是一个非常神圣的职业，我们每天都接待着非常多的客户，我们用心为他们提供最优质的服务，我感觉这就是服务的真谛，是服务业的价值所在。